客户运营数字化，深挖客户价值，变现流量财富

由于不确定性，任何一个行业都将面临被倾覆，新冠肺炎只是对人类、对国家、对行业的一次突袭、一次提醒，未来，我们也许还会遇到新的不确定性。

美业的大环境变了，经营思维和经营方法也要改变，向客户运营要效益，向数字化要效率，向店内会员客户和品牌私域流量的精益化运营要增长，是零售与服务业今天活下去、明天好起来的必须升级。

客户在哪里，你用什么样的方式与她相遇

服务业经营的首要问题是客户在哪里。客户在店里，在线上商城，在每一个客户接触你和你的品牌的地方，或实，或虚，比如梁山伯遇到祝英台、在绍兴求学的路上，演绎了人间可歌可泣的爱情神话。那么，对于美业机构，除了店里、商城里，我们还将在哪里与客户遇见，并且也能发生动人的故事？

物理接触：

客户接触你家的美容仪器、产品，前台等，你接触到的客户的家、车等。

空间接触：

客户看到、听到、闻到、触摸到的你机构的沙龙形象、会所颜色、Logo、海报、姑娘们的香味与着装、播放的音乐等；你看到的客户包包等。

网络接触：

客户能够接触到的跟你机构相关的互联网平台、APP、商城、公众号、小程序等；你浏览到的客户的微信个人号、微博、企业门户等。

情感接触：

客户感觉到的你和你的员工的表情、眼神、感觉等；你感受到的客户心理。

虚拟接触：

你通过软件系统里与客户相遇，包括你查看客户信息、你给客户画像等等。

以上这些都将是美业机构开展客户运营的场景，所有的服务都与这些客户触点有关，好的服务就需要对这些触点、这些场景展开客户体验设计、部署数字化建设。前提是你要有一颗运营的心。

数字化，美业机构升级的内核

尼葛洛庞帝——中国的互联网教父，搜狐的天使投资人，腾讯的马总99年在深圳听了他的课后开始做QICQ，百度的李彦宏也跟他也有关系，尼葛洛庞帝25年前就预言“互动世界、娱乐世界、资讯世界终将合而为一，人类将生存于一个虚拟的、数字化的生存活动空间，在这个空间里人们应用数字技术（信息技术）从事信息传播、交流、学习、工作等活动”。如今，这个预言已经成了酣畅淋漓的现实，我们每一个人都完全地生活在数字化的世界里。“疫情健康二维码”就是很生动的例子，它记录了我们的健康状况、行动轨迹。其实，我们每一天都在被自己看到或看不到的应用标识化、标签化，同样，我们完全可以把数字化应用到我们的客户运营工作中！

服务设计，不是大牌的专属

对店内客户和私域流量的精益化运营依赖于服务设计的升级，注重洞察用户需求，注重接触场景，注重服务流程，发现用户在服务互动过程中遇到的不爽，并针对性地优化解决，最终保证整个体验过程的最优化。

英国设计协会总结出来的5个服务设计的重点原则：以人为中心、共情性、连贯性、可感受、闭环性。

服务设计是一个系统，但也并不是星巴克等大牌的专属，美业机构只要理解了这五点，并根据自己的具体情况落实到客户运营实践中，机构的体验不会差的。

会有人说，客人越来越难搞，服务一大堆，她还是没感觉，为什么？因为体验的精神价值没有体现出来，其他的价值就被打折，什么是体验的精神价值？从字面理解就是满足客户精神层面的需求，说直接点，让她往心里去，让她感动，让她在短时间里连续为你的服务点三个赞！让她尖叫，这么好，真是太好了，怎么可以这么好呢！你以她为中心、你被她尊重了，你们之间产生了共情、服务体验特别连贯性、可感受、闭环性。这样的客户运营能不到位吗！

那么，我们美业机构如何到达这样的层次？光靠我们跟她讲美的理念是不够的，光靠我们的前呼后拥是不够的，还是要从我上面讲的接触场景和服务设计着手，并且在这些过程中让数字化为传统服务业的客户运营加持！

讲一个我亲身经历的案例：那天我儿子在三亚的丽斯凯尔顿酒店过生日，当我们从海滩回到房间时，全家都被感动了，铺满花瓣的门口，可爱的小公仔，房间里的生日快乐音乐…。这是一个最通常、最走心、最有代表意义的客户运营应用场景。我从来不会给酒店写评语，但那次我写了。更让我感动的是，他们老板对我的评语专门回复了邮件，他说：他检查了他们的工作，还有一个什么样的细节没有做好。

酒店上下能做这些，仅仅是因为他们是五星酒店，有好的规范吗？不是的，是因为他们使用了信息系统，用数字定义了客户，从而精准的提供了一个连贯的、可感受的服务！

总结

会员与私域流量精细化运营

需要以下三大支撑系统

01颠覆传统营销思维的客户体验空间

所有的线下传统推卡模式、线上商城货架模式、新近的直播狼性带货等都有局限性，必须突破营销思维窠臼，以客户为中心，为客户制造沉浸式的品牌、品项体验。客户不仅能获得产品、惠赠、积分，而且能成为分享者、众创的参与者；同时给客户提供贵宾级的服务，鼓励超级会员成为企业的KOL，为私域运营冷启动提供重要的保障。

02链接微信全生态的数据智能的CRM

微信生态是私域流量运营的最强阵地。但是，客户运营需要统一的、数据智能的客户关系管理，包括源自不同营销渠道的客户信息的汇集、分类、分层、整合、聚类；更重要的是，需要基于客户运营模型，建立全息客户画像，并进行精细、即时地跟进；同时，需要建设激励体系，支持员工积极、快乐地服务客户。

03建立效果可见的落地体系

客户运营需要落地体系，包括营销裂变、热品优选、冷启动方案、KOC优选、一人一店模式、一客一码玩法、排名激励办法 、即时激励办法、客户分析报告、体验空间装修、员工分享组织等。

客户是活生生的人，企业的一切客户行为要用人的方式，包括对员工和客户关系，不靠强管理，靠精运营，企业的客户运营过程要数字化。

美业不缺客，美业机构缺客户的信任与信心，核心原因是缺失体验管理，尤其要重视服务效果的管理。

“客户体验空间+微信生态+AICRM+运营魔方”是理想的解决方案。

美业总裁需要改变观念，包括服务的溢价诉求，要用确定的心智模式应对不确定的世界。