11
2021
04

金蝶徐少春-数智问答:数字化时代物业企业应如何生存发展?

问:

徐总好!我们是一家河北的物业企业,今年刚加入我家云服务系统。受疫情影响,物业行业门槛过低,物业企业竞争格外激烈。再加上物业行业上市风口的盛行,兼并重组由南到北开始推进,我们感觉内地中小物业企业越来越会受到冲击。为了应对,我们选择了我家云管理系统,从管理转型基础上抓起,保证管理方式不落后,实现管理方式的高效协同。

 

答:

首先感谢您对金蝶的信任!您从运营管理数字化转型开始切入完全正确。我留意到,在近几年的并购案例中,一些物业企业规模上去了,但服务品质并没有跟上,并没有得到客户与业主的真心认可,甚至与业主和客户之间不和谐的声音时有发生。当前物业市场的竞争格局与兼并浪潮,表面上看是规模上的竞争,其实本质还是服务品质的竞争。

 

如何提升服务品质?

 

针对企业数字化转型的四个层面,与您分享金蝶我家云客户北京晟邦物业的案例。在运营转型方面,晟邦全面应用客服、品质、车场、智能巡更、设备管理、财务人力系统等数字化管理手段,并通过移动抢单考核模式提高员工积极性与主动性,从而极大限度地提高了管理品质和管理效率。

 

在产品与服务方面,晟邦积极丰富和开展社区活动,改造业主活动中心,发展业主志愿者,成立4个业主俱乐部,打造“老有所乐,少有所学、中青有为”的社区文化氛围,业主满意度大幅提升,连续三年物业费收缴率100%。

 

在战略与商业模式方面,在日趋完善的物业管理传统服务基础上,晟邦通过不断挖掘和拓展客户需求,构建“小邦管家”线上线下客户增值服务体系,提供业主特色餐厅、业主俱乐部、婚庆服务、线上社区团直购等多种经营服务,目前增值服务收入已占30%。

 

在文化方面,晟邦专门设立了文化总监,围绕“服务始于心,见于细节”服务观,通过培训学习、标杆分享表彰、考核体系,将社区服务观、服务文化植入到员工内心。“以客户为中心”不是一句口号,而是每一个员工发自内心的认同与践行,这才是数字化转型思维的本质。晟邦持续坚守这一本质,大幅提升了客户满意度和忠诚度,所有项目服务满意度平均超过97.5%,其中最有代表性的项目——北京林肯公园社区,被评为五星级社区示范小区、全国物业示范社区。

 

王阳明先生在《传习录》之薛侃录中说:“所以谓之圣,只论‘精一’,不论多寡。只要此心纯乎天理处同,便同谓之圣。若是力量气魄,如何尽同得?后儒只在分两上较量,所以流入功利。若除去了比较分两的心,各人尽着自己的力量精神,只在此心纯天理上用功,即人人自有,个个圆成,便能大以成大,小以成小,不假外慕,无不具足。”企业不在大小,不在于权衡利弊,而在于坚持做正确的事,在心上用功,结果自然而来。与其忧心是否被收购,不如践行为客户创造美好的体验!

 

数字化技术是手段,“以客户为中心”的企业文化与服务实践才是根本的经营之道!相信只要企业每个员工对客户的服务都能“从心出发”,把爱和阳光带给每个客户,您的企业就能蒸蒸日上,赢得客户甚至竞争对手的尊重!



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